顧客様を増やしたければ、神クレーム対応を！

ももなん（＠mm_nan_）です◎

４月に新入社員がわたしの店舗に配属され、日々新人教育に奮闘しています◎

うちの会社はシスター制度を導入していて、

サブの子が新卒ちゃんのシスターとなり、

わたしはそれを見守っているだけですがね。。。

他の店舗でインターンをしていたこともあり、新卒ちゃん、メキメキ頭角を現しています！

だいぶお店の環境や業務に慣れてきたところで、ついに避けて通れない出来事が。

そう、クレームです。

ピンチはチャンス！クレームが来たらラッキー

クレームが突然入ると、慌ててしまいますよね。

販売歴が長いわたしも、クレーム対応は神経を使います。。。

クレームが来たら、なんでラッキー？？？

面倒だし、体力使うだけじゃん、、、

と思うかもしれませんが、クレーム対応の良し悪しで今後その方が顧客様になるか、もう二度と来ないかの明暗が分かれるからです。

クレーム対応の基本的なステップを見ていきましょう◎

謝罪と共感！初期対応でお客様の沸点を下げる。

やはり、最初の対応が最も重要です！

お客様の話を最後まで聴く

相手を受け入れ、真剣な表情で耳を傾けましょう。

そして、相手の不満・不快に思っていることに共感をします。

事務的にならないよう、相づちを使い最後まで話を聞きます。

そして、初期の時点でクレーム内容を十分理解し、お客様の欲求も把握します。

クレーム内容に共感し、謝る！

相手の話を一通り聞き終えたら、まず「申し訳ございません」

の一言を！

内容が理不尽だったり、こちらに非がないように感じてもまずは謝罪。

「おっしゃる通りでございます。」

と、共感の言葉も添えると◎

ただ「申し訳ございません」と繰り返すのは逆効果です。

事務的で、お客様は本当に自分の感情が伝わったか疑問に感じます。

お客様の要望について迅速に対応する

謝罪をし、問題解決の対処案を提示し、迅速に対応をする姿勢を見せましょう！

待ち時間のクレームなら、

「あと〇〇分ほどでご案内いたします。」と具体的に。

もしもこちらに非がない場合（勘違いなど）も、相手の意見を受け入れましょう。

「そのようなことがございましたか、それは驚かれたことでしょう。」

「大変失礼いたしました。ただ、〇〇のようなのですが、ご確認いただけませんでしょうか」

と、相手に共感したあとに、勘違いに気づいてもらえるよう、こちら側の説明に入りましょう。

相手の勘違いでも、

「こちらが誤解を招きやすい表現をしてしまい、申し訳ございませんでした。」

とあくまでこちらに非があったことを主張すると、怒りを鎮めることができます。

問題解決したら、再度謝罪と感謝のことばを◎

「この度は貴重なご意見ありがとうございました。」

「今後、このようなことのないよう十分注意します。」

と、感謝の気持ちと、再発防止に努める旨を伝えましょう。

感情的になるのは絶っっ対NG!!!!!!!!!迅速、丁寧な対応を。

クレーム対応で気をつけることは、

感情的にならない。

こちらがヒートアップしてしまうと事がさらに大きくなります！！

また、クレームの元となったスタッフではない人が対応する場合も、

「担当していないので、わかりません」

という態度をとってはだめですよ！

自分が元凶じゃないからといってクレームを軽視したり、知らないからと曖昧な対応をとると、さらに怒りを買ってしまいます。。。

わたし、入社したてのころ、先輩に対してのクレームを

「私じゃないのでわからないです。。。」

と答えてしまい、痛い目みました。

また、お客様の勘違いだったとわかった途端、

「それは違いますよ、〇〇〇〇で合っています」

と、お客様を否定する表現をし、これまた痛い目みたなぁ。。。

最近も、こんな失敗しています。

www.momonanblog.com

スタッフの神対応でクレーマーが顧客様になった手順

え、どうやって？？

この基本的なクレーム対応のルールを守っただけです。

クレームを入れるお客様だって、ただストレス発散だとか、暇でやっているわけではありません。

（中には、そういう目的の人もいるかもしれませんが、、、）

「困った」を改善して欲しくて「要望」を仰っているんです。

その「要望」を聞き入れてくれれば、満足します。

「このお店のスタッフさんは、要望を聞き入れてくれた」

「わかってくれた、共感してくれた」

というポジティブな印象となり、再来店してくれます◎

そもそも、頻繁にクレームを入れるタイプの人は

他人に厳しいですからね。

誠実な対応をし認めてもらえらば顧客さんと成長します。

逆に、感情論となりクレームが肥大してしまったら、二度とショップに足を運んでくれません。

クレームが口こみになり、お客様を呼んでくれる

もし、的確な対応でクレーム解決したら。

気持ちよく問題解決したら、

そのお客様はお友達や知人にそのことを話してくれます。

なんなら、クレームを入れる前に、

「こないだあのお店でこんなことがあって！！」

「え、ひどいね、お店に言いなよ〜」

・

・

・

「そういえば、こないだのあれ、どうだった？」

「（お店の対応の内容を喋る）」

「そうなんだ〜！よかったじゃん！」

と、良い口コミが広がりお客様を呼んでくれる存在になりますよ◎

ももなんの顧客様も、クレーム対応から始まり、常連になった方は多いです。

ほんと、ピンチはチャンスです！！

POINT

・まずは謝り、お客様の話をさいごまで聞く

・相手の状況を判断

・相手の要望を聞き入れ、迅速な対応

・ヒートアップしない！冷静に。

・人任せにせず、解決の道を探る

でも、できればクレームは避けたいですよね。。。

新卒ちゃん、おどおどしながらも、冷静に誠実さをお客様に汲み取ってもらえ、

無事、大ごとになることなく解決していました。

ももなもウカウカしてられません。。。

ももなん（@mm_nan_）でした◎