フィッティングの待ち時間が鍵となる理由
接客の基本は、ニーズチェックを行い、
お客様のテンションが上がったら、
いよいよフィッティングへご案内。
接客の中で一番盛り上がるところです！
お客様がフィッティングに入っている間、何してる？
この時間に頭をフル回転！
お客様もドキドキしながらフィッティングに入っていきます。
さて。
フィッティングの扉を閉めた後、何をしていますか？
動的待機に戻りますか？
それとも、フィッティングの横でお客様が出てくるのをじっと待っていますか？
お客様が着替えている数分の時間の過ごし方、かなり重要です！！！
まずニーズを整理し、反応のあったアイテム、好みを精査。
新たなコーディネートを組み提案の準備。
サイズのチェック。
また、お買い上げが濃厚なアイテムの在庫もチェック。
この数分でニーズチェック時に聞き出せなかったことを探してみたり、
やることはたくさんありますよ！！
一番頭を使う時間でもあります。
一息つきたくなりますが、休憩時間ではありませんっっ
準備が整ったら抑えめにお声がけ
お着替えが終わった頃合いをみてお声がけを行いましょう。
ノックをして、
「失礼します。お客様いかがでしょうか」
カーテンのフィッティングの場合はそのままお声かけして大丈夫です◎
わたしは、この時あまりテンションを上げず、
恐る恐る、あえて自信なさげな声で話しかけます。
お客様にプレッシャーを与えない為に。
もしもお客様が試着してイメージと違っていたら。
ショップスタッフが期待しながら待機していたら、
余計にフィッティングから出て来にくくなってしまいます。
こちらも様子を伺いながら、
抑えめの声で話しかければ、
相手もフィッティングから出て来てくれやすいです。
出てこられたお客様のテンションに合わせる
お褒めの一言で笑顔に変えよう◎
もちろん、
着てみてぴったりだと、お客様も人に見せたくなるものです◎
笑顔で出てきてくれたらこちらもテンションを切り替えて、
「素敵ですね！！とてもお似合いです！！」
と真っ先にお褒めの言葉を！！
共感してくれたことに、さらに購買意欲を掻き立てられます！
声のトーンも上げると、感情も伝わりやすいです。
それに、自分が提案したアイテムがハマるとこちらも嬉しいですよね。
似合っていない・・・の対処法
ここで、サイズがあっていなかった、着た色が肌にあっていない
などお客様とアイテムの相性が合っていなかった場合。
似合っていないものは似合っていないことをちゃんと伝える！！
思ったことを素直に伝えることで信頼関係が生まれます。
ただ、「似合っていないですね。。。」
と率直には言いにくいですね。
お客様も、似合っていないものは似合っていないと心の中でわかっています。
ショップ店員がするべき仕事はここから。
似合うものを提案する。
え・・・そんなの当然じゃん。
と思われるかもしれませんが、お客様がテンションを下げたまま、
「今日は、やめておこうかな、、、」
といった流れになった場合、実売に至らなかったことだけではなく、
「あのお店には似合うものがなかった」
という印象を抱かれ、次に繋げることもできません。
「やっぱり、いいです」と言いかけたら。
「お客様でしたら、こちらのシルエットのものの方が映えるかと思います。」
と、掘り下げたニーズから新しい提案をしていきましょう。
集めた点が線になる
ニーズチェックで集めた点を、線にしていく。
掘り下げの段階でたくさんのキーワードを集めましたね。
お客様のライフスタイルから好み、今は何をお探しなのか。
ここでニーズチェックの重要性も再認識していただけるかと思います。
形じゃなくてもいいんです。
前半で拾い集めたヒントをここで回収するのです。
よく着る「色」を伺ったいたら、色でも、
素材でも、サイズ感でも。
これなら、、、と思う鉄板のアイテムをここぞという場面で出しましょう！！
フィッティングから出て来られたあと、
どんな反応が返って来ようと対応できるように、待ち時間の動きで明暗が分かれます！
それでも違えばまた点を集めて線にする。これの繰り返し。
POINT
・ニーズの整理、好みの精査。聞き漏れはないか？
・サイズはどうか、在庫状況は？？
・声かけはプレッシャーを与えない程度に
・出てこられた時のテンションが重要
・点を線にする、の繰り返し。
繰り返しを減らして一発でその人に合った提案ができれば、接客も上達している証拠です。 数をこなすのみです◎
