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ファンを増やすにはレジトークが重要
ももなん（＠mm_nan_）です。
基本の接客ブログを書いています。
ファーストアプローチから提案まで、
接客テクニックは多々ありますが、
すこしでも参考にしていただければと思います◎
今回は、商品のお買い上げが決まり、レジでの接客について。
気が抜けない！レジトークで次に繋げる
「これにします！」の後のひとこと
商品が決まり、レジでお会計！！
ホッとして雑になっていませんか？？
「あれ？商品決まった瞬間顔色変わった・・・」
なんて思われてしまったら印象も悪く、ここまでの信頼関係も崩れてしまいます。
「これにします！」の後の文言として、
「ありがとうございます！とてもお似合いだったのでたくさん着れそうですね」
といったように決まった後も再度お褒めの言葉を◎
流れ作業はNG
「ありがとうございます。ではこちらへどうぞ」（レジへご案内）
「かしこまりました」（レジへご案内）
これでは、お客様への「感謝」が伝わりにくく、業務的な印象です。
売れたことに安心してしまってませんか？
次に繋がる、レジトーク
レジでは、つい淡々とお会計をしてしまいがちです。
ももなもレジトークが苦手です。。。
お買い上げのアイテムをたたんで、ショッパーに入れるまでの間が持ちません←
でも、
印象を残して再来店を促すには最後のレジトークはかなり重要です。
お店の情報のアウトプットを
まずはニーズチェックで引き出した相手のライフスタイルに触れる。
好きな話題をしてくれたら、嫌な気持ちにはなりませんよね。
お客様が話してくれる話題を出して、喋ってもらうのも手です。
紹介しきれなかったコーディネート提案
「こちら、〇〇と合わせても良さそうですよね」
「また、こちらに合いそうな〇〇がたくさん入荷する予定です」
などが自然な会話ですが言葉が見つからないなら、
お店の情報をお伝えしましょう！
販促情報や、新入荷情報など。
アプリやSNSがあれば、アカウントを伝えるだけでもいいです。
家に帰って買ったアイテムを袋から出すとき、ワクワクしませんか？
そこにショップカードやフライヤーが入っていたら目を通したくなりますよね。
Instagramやブログをやっているお客様なら、SNSを覗いてくれるはず。
最後にどれだけの『点』を残せるか
今日買った服を着るとき。
やはり最後の印象は強いので、
POINT
・商品決定後も、もう一度褒める。
・流れ作業はNG
・レジでは再来店を促せるようお店の情報をどんどんアウトプット
・信頼を得て、ファンになってもらおう！
自分自身が接客されて印象に残ったこと、嬉しかったことを自分のお客様にもしてあげるのが重要ですよ◎
フィッティングの待ち時間が鍵となる理由
接客の基本は、ニーズチェックを行い、
お客様のテンションが上がったら、
いよいよフィッティングへご案内。
接客の中で一番盛り上がるところです！
お客様がフィッティングに入っている間、何してる？
この時間に頭をフル回転！
お客様もドキドキしながらフィッティングに入っていきます。
さて。
フィッティングの扉を閉めた後、何をしていますか？
動的待機に戻りますか？
それとも、フィッティングの横でお客様が出てくるのをじっと待っていますか？
お客様が着替えている数分の時間の過ごし方、かなり重要です！！！
まずニーズを整理し、反応のあったアイテム、好みを精査。
新たなコーディネートを組み提案の準備。
サイズのチェック。
また、お買い上げが濃厚なアイテムの在庫もチェック。
この数分でニーズチェック時に聞き出せなかったことを探してみたり、
やることはたくさんありますよ！！
一番頭を使う時間でもあります。
一息つきたくなりますが、休憩時間ではありませんっっ
準備が整ったら抑えめにお声がけ
お着替えが終わった頃合いをみてお声がけを行いましょう。
ノックをして、
「失礼します。お客様いかがでしょうか」
カーテンのフィッティングの場合はそのままお声かけして大丈夫です◎
わたしは、この時あまりテンションを上げず、
恐る恐る、あえて自信なさげな声で話しかけます。
お客様にプレッシャーを与えない為に。
もしもお客様が試着してイメージと違っていたら。
ショップスタッフが期待しながら待機していたら、
余計にフィッティングから出て来にくくなってしまいます。
こちらも様子を伺いながら、
抑えめの声で話しかければ、
相手もフィッティングから出て来てくれやすいです。
出てこられたお客様のテンションに合わせる
お褒めの一言で笑顔に変えよう◎
もちろん、
着てみてぴったりだと、お客様も人に見せたくなるものです◎
笑顔で出てきてくれたらこちらもテンションを切り替えて、
「素敵ですね！！とてもお似合いです！！」
と真っ先にお褒めの言葉を！！
共感してくれたことに、さらに購買意欲を掻き立てられます！
声のトーンも上げると、感情も伝わりやすいです。
それに、自分が提案したアイテムがハマるとこちらも嬉しいですよね。
似合っていない・・・の対処法
ここで、サイズがあっていなかった、着た色が肌にあっていない
などお客様とアイテムの相性が合っていなかった場合。
似合っていないものは似合っていないことをちゃんと伝える！！
思ったことを素直に伝えることで信頼関係が生まれます。
ただ、「似合っていないですね。。。」
と率直には言いにくいですね。
お客様も、似合っていないものは似合っていないと心の中でわかっています。
ショップ店員がするべき仕事はここから。
似合うものを提案する。
え・・・そんなの当然じゃん。
と思われるかもしれませんが、お客様がテンションを下げたまま、
「今日は、やめておこうかな、、、」
といった流れになった場合、実売に至らなかったことだけではなく、
「あのお店には似合うものがなかった」
という印象を抱かれ、次に繋げることもできません。
「やっぱり、いいです」と言いかけたら。
「お客様でしたら、こちらのシルエットのものの方が映えるかと思います。」
と、掘り下げたニーズから新しい提案をしていきましょう。
集めた点が線になる
ニーズチェックで集めた点を、線にしていく。
掘り下げの段階でたくさんのキーワードを集めましたね。
お客様のライフスタイルから好み、今は何をお探しなのか。
ここでニーズチェックの重要性も再認識していただけるかと思います。
形じゃなくてもいいんです。
前半で拾い集めたヒントをここで回収するのです。
よく着る「色」を伺ったいたら、色でも、
素材でも、サイズ感でも。
これなら、、、と思う鉄板のアイテムをここぞという場面で出しましょう！！
フィッティングから出て来られたあと、
どんな反応が返って来ようと対応できるように、待ち時間の動きで明暗が分かれます！
それでも違えばまた点を集めて線にする。これの繰り返し。
POINT
・ニーズの整理、好みの精査。聞き漏れはないか？
・サイズはどうか、在庫状況は？？
・声かけはプレッシャーを与えない程度に
・出てこられた時のテンションが重要
・点を線にする、の繰り返し。
繰り返しを減らして一発でその人に合った提案ができれば、接客も上達している証拠です。 数をこなすのみです◎
ニーズチェックで会話につまったときの対処法
来店されてお客様には、喋るのが好きな人、あまり深入りして欲しくない人様々です。
自分の話メインで、お客様に「喋らす」ことができていますか？
ニーズチェックしてても会話が弾まない
まずはニーズチェックの基本を
最初の会話の基本は５W１H。
たった一つの質問からキーワードを回収していきます。
・何を探しているのか
・なぜ探しているのか
・誰が着るのか
・どこに着ていくのか
・いつ着るのか
・どのような素材・形・色を探しているのか
こうしたニーズチェックをしてまずお客様を「知る」
ことが重要です！
ライフスタイルや、お探しのものがわかればお客様に合った提案がしやすくなり、
お客様側も
「知ってくれている」
ということで、信頼度が高くなります。
お客様が話してくれたら、話の腰を折ることはNG!!!!!
最後まで話を聞いて、「もっと知りたい」をアピール。
手を動かしながら口を動かす
一方的な話は続かない、鏡の出番！
ただただ口を動かしていてもそれはただのお喋りです。
お客様は服を見にきたわけです。
ニーズチェックをしながら、脳内検索で絞ったアイテムを鏡で合わせ、視覚でイメージをしてもらいましょう。
平台でただコーディネートを組んで素敵だと思っても、
「この組み合わせ、したことないけど私に合うのかな、、、」
という不安もあるはずです。
一旦鏡で合わせてみるだけでイメージが沸き、テンションも上がるはず！
テンションが上がれば話してくれる
鏡で合わせてからのニーズチェックはとてもスムーズです。
テンションが上がったところで
いろいろお話してくれると思うため。
それでもお客様の中には、
あまり話すのが得意じゃない方、
目的はなく、たまたま通りがけでみて気になっただけ、
など、掘り下げを行ってもなかなか聞き出せない場面もあるかと思います。
正直、たくさん話してくれるお客様の方が
なんでものってくれるので提案も楽です。。。
めげずに見せてく！
ニーズチェックをしても会話が弾まなければ
どんどん服をコーディネートしていき、アイテムを見せていく。
一度でも店内に入ったんだから、服に全く興味がないわけではない。
ファッションに疎くても、気になるものを見つけて
「着てみたいな」
という感情は少なからずあるはずなので、
店内のアイテムを見せていきましょう。
たくさんコーディネートを組むことで、
ハマるコーディネートがあるはずです。
トレンド情報や、
自分の持っているアイテムのメリット・デメリットをアウトプットしたり、
有益なことを発信するだけでも◎
お客様の潜在ニーズのヒントはどこに落ちているかわかりません。
数打ちゃ当たる的な感じですが、、、
まずはそれでいいんです。
商品を見せた分だけそのお客様に
自分のショップのアイテムの情報がインプットされますから。
そして反応があったアイテムが当たりです！
こんどはその商品を実際に着て「体感」してもらいましょう◎
・基本の会話５W１Hができているか？
・知ろうとすることが大事！お客様の話に耳を傾けよう
・手も動かす！アイテムをどんどん見せていこう
・鏡を使ってテンションをあげる
・ヒントはどこにあるかわからない！こちらからも発信を。
何が欲しいか、わからない。
そんなお客様も多いですよね。潜在ニーズを引き出すことが重要です。
ももなん（@mm_nan_）でした◎
あなたはどんなひと？ニーズを掘り下げ
ファーストアプローチで振られても、
セカンドアプローチで心を開いてもらえたら、
お客様にもっと近づきやすくなります。
ニーズチェックで相手を探る！！
どんなファッションが好きなんだろう？
どこに着ていく服を探してるんだろう？
お客様は心を開いてくれています。
掘り下げの段階では、次に行うフィッティングでの提案の際にスムーズになるように、
５W１Hを心がけながら会話をする
5W1Hとは
What （何を）・アイテム
Who（誰が）・本人か、代理か
When（いつ）・時期
Where（どこで）・カジュアルな場面？かしこまった場面？
Why（なぜ）・どういう目的なのか
How（どのような）・欲しがっているもの
まず聞きたいあの一言
「どこかへ着ていくご予定ですか？」
会話ってスタートが肝心ですよね。
PDCAのP(Plan)が決まらないと何も進まない。
なら、初めは鉄板の常套文句でいいのです。
高度な質問をしようとか、差別化できる質問をしようとか考えていたらそれだけで時間が過ぎていきます。
間ができるくらいなら、行動をするのが大切。
まず、何か質問しましょう。
「今度、沖縄に旅行するんで、その時の服を探してるんですけど・・・」
返答があればそこからは会話をスムーズに進められますよね◎
一つのキーワードで会話がどんどん進む
「沖縄」「旅行」
とワードが出てこれば、じゃあ誰といくのだろう、いつ行くのだろう
と掘り下げが行えますね。
「彼氏と夏休みに行くんです」
と返答があれば、またキーワードが増えました。
ここから更にどんどん広げられます。
沖縄に何をしに行くのか。何泊するのか。
５W１Hを意識していくうちに自然な会話が成り立っていきます。
頭に情報をメモし、ニーズを脳内検索
キーワードを整理し、お客様がどのようなものが好みでお探しなのかを会話を進めつつ脳内でアイテム検索。
((((リゾートだから、リネンがいいかな？でもシワになるよな、やっぱコットンのあのワンピ？？))))
といった感じで。
接客はゲーム
いかにキーワードを多く集められるかによって、その後のフィッティングやセット販売がスムーズに提案できるか左右されます。
わたしは、接客ってゲームみたいだなって思っています。
最初にアイテムをたくさん集めてストックを増やしていく。
後半に集めたアイテムを小出しにして攻略して行くんです。
POINT
・会話の基本は５W１H
・迷ったら鉄板の質問を！
・会話をしながら脳内検索。いつでもおすすめを出せる状態に
・ゲーム感覚でストックを増やす
ゲームって思うと楽しくないですか？
ニーズチェックの段階で早くも振られたとしても、どれだけ質問できてストックを増やして伏線を作れたか、内容を振り返るだけでも次に繋がります。
でも、伏線回収してクリアしたいな〜！！
ももなん（＠mm_nan_） でした◎
やっぱり気になる？セカンドアプローチ
こんにちは◎ももなん（＠mm_nan_）です。
セカンドアプローチ、躊躇なくできていますか？
ファーストアプローチで、お声かけしても、
返事がなかったり、そっけなかったり。。。
意外と二度目の声かけって戸惑いませんか？
セカンドアプローチはファーストアプローチより重要
ファーストアプローチで砕けても、次はある！
最初の声かけで素っ気ないと、
(自由に見たかったのかな、、、？？)
そう思って、距離置いてしまいますよね。
どんなお客様かまだわからない段階ではお客様に警戒されないよう、
一旦距離を置くのは良いです◎
ファーストアプローチの段階では
｢ちょっと見たかっただけ。｣
というテンションの方も少なくなく、
なんとなーく店内回遊してみようという方が大半。
だけど。
はじめに見つけたあの商品。ちょっと気になるなぁ、、、
ひと通り回遊して、
あのアイテムのもとに戻ってきました。
さぁ、どうしますか？？？
相手だって、同じ気持ちかも？？
(1度そっけなくされちゃったから、声掛けしづらいな、、、)
と思いますか？？
しつこいと思われちゃったらどうしよう、とためらう気持ち、わかります。
では、お客様はどういう感情でしょう。
わたしがお客様側だったら。。。
(あぁ～、さっきみたこのアイテム、やっぱりかわいいーー！！
着てみようかなぁー。
鏡どこかなぁ、合わせてみたいなぁー。)
と思いませんか？
だって気になったから戻ってきたんですよね。
さっきより心の中のテンションは上がっています。
同時に、
(鏡どこかなぁ、店員さんさっきいたけど、、、でもそっけなくしちゃったから聞きにくいなぁ、、、)
そう思ってるかも知れませんよ！！！
｢やはり、こちらかわいいですよね！お鏡で合わせてみませんか？｣
勇気を出してもう1度お声がけしてみてください◎
アパレルショップの販売員の仕事内容は、
やはり｢接客で販売すること｣
2度目のお声がけが重要です。
1度ダメでも、2度目は
｢アイテムに興味がある｣ので、すんなり心を開いてくれます。
｢鏡で合わせてみたいです！｣
接客って、恋愛に似ていると思うんです。
はじめはどんな相手かわからなくて、戸惑ったり予防線をはったり、警戒したりしますが、
共通点が見つかったり、共感してくれたりすると距離が縮まりますよね。
もちろん、はじめから心を開いてくれる相手も多くいますが、
警戒されて当たり前です。
相手に好きをアピールすると好きになってもらえる
自分に優しい人には優しくなれる
恋愛指南みたいになってますが、自分に笑顔を向けて優しくしてくれる人に対して横暴な態度をとる人って滅多にいないと思うんです。
気になるアイテムがあって似合うかどうかわからない、、、
どんな合わせをしたらいいかわからない、、、
不安な時に優しく声をかけられて悪い気なんてしません！
「声かけてくれないかな」って思っていますよ◎
後押しすることが仕事
お客様もワクワクしだしてますよ！
ECショップだったら、写真のコーディネートをみてイメージしてみることはできても、後押ししてくれる「第三者」はいないです。
「一度着てみませんか？」
「お鏡で合わせてみませんか？」
が、セカンドアプローチの中での後押しの一言です。
この一言がないとダラダラといくつものアイテムを合わせてお客様を余計に悩ませてしまいます。
２〜３アイテムでコーディネートをしてみて、お客様の好きなテイストをざっくり精査していき、ニーズチェックやフィッティング提案へ持っていきましょう◎
POINT
・そっけなかったら、一旦引く！
・また商品に戻ったらチャンス！声かけしましょう◎
・人の気持ちや態度は変わるもの。優しい表情をkeep
・「あなたに興味があります！」をアピール
・押しの一言で接客の次のステップへ
まずは行動！ファーストアプローチ
販売のお仕事、
始めたばかりだと、何を言ったらいいかわからない、、、
声かけのタイミングがわからない、、、
これからアパレルをやってみたいけどうまくお客様と話せるかな？
と不安も多いはず！
大まかな接客の流れを紹介していきます。
まずは行動！ファーストアプローチ
ただ服をたたんでいるだけ
「いらっしゃいませ」をひたすら声出し
掃除に熱中
なんなら上の空、、、
ただ時間が過ぎていくだけですよ！
お客様に声かけされた時だけ対応、、、
それじゃ「販売員」ではないですよね。
こちらから、どんどん話しかけていかなきゃ！！
・・・とはいえ、
ただふらっと立ち寄っただけ
待ち合わせの時間つぶしに
あまり話しかけられたくない、、、
と声かけにより逆効果となってしまうお客様もいます。
そういうお客様こそ引きつけるのが仕事でもありますが、
ひとまず【初級編】としてスタンダードなファーストアプローチを紹介します。
「最初の一言が出てこない」
「タイミングがつかめない」
「無視されたら嫌だな、、、」
上記が最初に当たる壁だと思います。
言葉が出ないなら、セリフでもいい
商品をお手に取られて、声かけをしなきゃ。。。
でもなんて言おう？
こんにちは？
と、頭の中ぐるぐるしている間にその商品から離れてしまいますよ！
始めは、全員に同じ言葉をかけることからスタートしていいんです。
どんなアイテムにも共通する言葉を一つ決めて、同じ言葉を。
ひたすら、
「この色、素敵ですよね」
でもいいんです。
お客様は、手に取られた瞬間、
「あ、これいいかも。」
と多少なりともポジティブな印象を商品に持ちます。
それが、色でも素材でも形でも
「素敵なもの」
という自分が持っている認識を他人に肯定されれば、
「これは素敵なものなんだ」
という認識が増す。
同時に、
「同じ認識を持ってくれた」
と心を少しだけ開いてくれます。
そして、タイミングは
手に取られた瞬間、一度心の中で深呼吸。
深呼吸が終わったタイミングでお声がけしてみましょう。
絶妙な「間」を作り、
お客様からの返事が来るはずです。
「触った瞬間じゃないの？」
それだと、
見られていた（監視されていた）
という警戒心が生まれがちです。
一呼吸置いて、満面の笑顔で声がけして見ましょう！
アパレル経験者でも面接で不採用にする、未経験でも採用にする。
レディースのアパレルショップで店長してます、ももなん（@mm_nan_）です。
新年度となり、
スタッフも異動で大きく入れ替わり、バタバタしています(´△｀)
春は面接ラッシュ
そしてこの時期多いのは新規アルバイトさんの面接。
3日に１件は面接。
ありがたい事に、大学生～40代の主婦さんまで、幅広い年代の方が面接に来られます。
もちろん3日に１回面接してる訳ですから、
バンバン不採用にしてます。
アパレルのバイト、舐められてる！？
アパレルショップのバイト、
ちょっと舐めてない( °Д°)？？と思うことも多々。
web応募の際に志望動機も何も書かれていなかったり、
勤務可能の時間や曜日が書かれていなかったり。
プチプチの封筒に履歴書入ってた時はさすがに笑ったけど。。。
経験者の主婦さんの面接
割と受かる気でいる
志望理由はあまり語らずに、
｢好きなショップやよくお買い物に行くエリアはありますか？｣
と質問すると、自社ブランドを挙げるものの、読み方が違う←
(まぁ横文字だし読み方特殊なショップ多いですがね)
始めはドヤって武勇伝語ってましたけどすぐにボロがでました。
そこから、形勢逆転。
(いや、戦ってる訳ではないんですが)
・スペックのみ(働いてた館やブランド、役職)でアピールしてくる。
・履歴書が雑（資格名や検定名が省略されてるなど）
・ヘラヘラしている
管理職の経験内容から嗜好など、いろいろ質問してみましたが、
返ってくる答えは曖昧で、何も用意してこなかったんだなって事がよく分かりました。
やっぱり、熱意をいかに伝えられるかが重要だと思います。
経験があるのに受からなかった。。。
という方、どうしてここで働きたいのか・人と接することが好きか・接する時の態度が適切か振り返ると理由が見つかるはず。
この方は、面接のアポを取るお電話の時から上から目線だったので元々マイナスの印象でした。
欲しい人材は第一印象でピンとくる
｢あ、この方うちに欲しいな｣
って思う人は最初の挨拶の段階でビビっと来ます。
なんなら電話の段階で。
なので、ちょっと怪しいなぁ～と思う方や、
不採用かな...？？という方ほど、
リラックスさせた所でたくさん質問して見抜いて行かなくてはいけないのです。
こっちは超腰を低くし、ドヤらせたところで、人間性を精査していく。
決してこちらは高圧的な態度は取らない。
ピンと来た方ほど面接は短いです。
(アルバイトの場合ですが。)
芯は通っていながら、謙虚さと丁寧さがあればもう挨拶の段階から心の中で採用してます笑
やはり、接客業なので個人の仕事内容よりも、周りに対してどう接して仕事をしてきたか
人を大切にしてるな、という方と働きたい。
ショップの色を事前に知ることが大切
もちろん、人柄が全てではない
とはいえ、ショップごとにお店の色があります。
わたしは人柄ありきの接客業と思っていて、
PCスキルなさそうだなぁとか、接客以外の業務苦手そいだなぁと思っても、それをカバーできるコミュニケーション能力コミュニケーション能力があったり、一芸に秀でていれば採用したいなと思います。
けど、ショップによっては接客は社員に任せるからストックの作業や在庫管理などを主にやって欲しいというお店、
大型店など、レジ専門でできる機械に強いスタッフを求めているかもしれません。
どんな人材を探しているかを事前によく調査することは必須。
面接をしていて、この方勿体無いなと思うこと
事前に面接を受けるショップについて勉強していない人が多いです。
わたしのお店はレディースのブランドですが、社内の他業態ではメンズのショップもあります。
そこでレディースオンリーと知らず応募される男性など。
レディースショップ志望の男性もいらっしゃるので面接を行っても、
大抵「知らなかった」となることが多い。
受かってから決めます。は一生受からない
以前、レディースオンリーと知らずに面接を行った男性。
そのことを伝えると顔が渋り、考え出しました。
もちろん、面接はこちら側が応募者さまを選定するだけじゃないです。
応募者さま側も、ここで働きたいと思うかを最終的に精査する時間だと思っています。
なので「よければメンズのあるショップの選考にご案内しましょうか？」
と、問い質してみました。
その時の言葉は、
「受かってからどこにするか決めます」
この方は、わたしの店舗が自宅から近いため応募されていました。
メンズの店舗は数駅のところにあるのですがこの答え。
家の近くをとるか、メンズの仕事をとるか。
もちろんじっくり考えて決めてもらうのが一番ですが、譲れないものをはっきりしている人がいいなと思い、不採用に。
もちろん、レディース店舗志望じゃなかったのも理由です。
POINT
・どんなショップかを知って、事前に勉強
・自分が譲れないものを明確に
・曖昧な答えをしない。濁さない。
・第一印象が大事！ヘラヘラしない。
質のいい質問、無理に用意しなくても大丈夫。本当に知りたいことを質問
最後に「質問はありますか？」
面接でほぼ100％聞かれる定番質問ですね。
採用側も伝え忘れがないか、面接者が他にアピールしたいことはなかったかを確認する意味で必ず聞きます。
あと、疑問をクリアにするために。
転職サイトや面接に受かる方法、といったコラムに
「質のいい質問をする」みたいな記述があったりしますが、
無理やり質問しなくても大丈夫ですよ◎
本当に働く前に確認したいことを質問してください。
面接官も、面接は緊張します。笑
こちら側の印象は良いものが与えられたか、採用辞退なんてことにならないか、
実は不安もたくさんありますよ！
緊張しているのは面接者さんだけではありません◎
ももなん（@mm_nan_）でした◎
売れない時は開き直ってみる。
ももなん（@mm_nan_）です◎
個人売りとは。
素晴らしき一喜一憂。
アパレル、販売で避けて通れない道。
会社によっては個人売りを設定していないところも多いかと思いますが、
大抵のお店ではあるのでは。
個人売りが取れない・・・
気にしない・・・わけない
入社して間もない頃は、
「始めは気にしなくていいからね」なんて言われましたが、、、
なんなら、わたしも新入社員ちゃんに、
「まずは環境に慣れてから意識していこうね〜」
なんてぬるい言葉をかけたところでしたが。
気にしないわけがないですよね。
負けず嫌いなので誰よりも点数も金額も取りたい。
と思って意識意識意識の毎日でした。
しかし当然売り上げが全く取れない日もあります。
正直、運もあります。
それが続くと沼にハマりなかなか這い上がれなくなる。。。
いったん、開き直るのはどう？
売れない時ほど、作業の時間がもったなく感じ、一刻も早く店頭に出て売り上げ作らなければ！！と焦るばかり。
いざ店頭に出ても振られる振られる。
そんな時、もう辞めようかな。と何度思ったことか。
でも。
開き直ることにしたんです
極論、個人売りなんてない。
ライバルも、仕事やめたら赤の他人。
なに思われてもいいや、社内で孤立しても給料だけ貰えばいいや。
「売る」を頭から外して、
「暇つぶしにお客様と喋る」ぐらいに。
本当に「暇つぶしにお客様と喋る」為に店頭にいました。
ん？？？？う、売れた？？？
はい、売れました。
お客様も、「暇つぶしに店員さんと喋る」
という方も少なくないですよね。
「ちょっと新作見たいけど、店員さんにゴリ押しされたら断れないなぁ」
と、入店を躊躇される方も実際多く、警戒心も高いです。
わたしは、ただ暇つぶしに店頭に立っている、だから売る気ない。
お喋りが弾む。楽しい。
お客様も心を開いてくれる。
お喋りが弾むと意識せずともどんどん提案しちゃう。
あれ、フィッティング入れちゃった。
出てきてくれた、
「かわいい！（友達とショッピング感覚だから心からのかわいい）」
こっちも着て見たらどう⁉︎
これにこれ合わせて見たら⁉︎
とやっているうちにセット組めちゃう。
初心、それも職業になる前の初心に帰る。
焦るよりも、やること。
わたしが、個人売りに悩みまくったのって２年目くらいの頃でしょうか。
やたら売る後輩が入り、
また、できる業務が増えたことに接客以外の仕事量が増え、１年目の頃より店頭に立つ時間が減った焦りからでした。
わたし自身もちょうど、顧客様もぼちぼち出来て安心し、たるんでたんですね。
初心とは、職業になる前の初心
なぜ、販売員になりたいと思ったのか？
友達とのショッピングで、服を提案するのが好きだった？
おしゃべりしながら、コーディネートするのが楽しかった？
思い出してみると、意外と簡単。
その時は、無意識にしていたことだったりする。
POINT
・売れないときは売れないと、いっそ割り切る。
・初心に帰る
・売れない、という表情も見られているよ！
そう、顔に出てます。
何を買うかより誰から買うか
やっぱり、提案することが楽しそうなスタッフから買いたいですよね。
すっごく気になる服があって、
楽しそうなスタッフと、ふてぶてしい表情のスタッフがいたら。
どちらから買いたいと思いますか？
売れてない時の表情は、見られています。
売れてなくても、開き直って楽しそうにしている方が、いいですよね◎
第一印象が悪くても、一瞬で心を開かせる方法
ももなん（@mm_nan_）です。
初対面の方への声かけって、どんな反応がくるかわからないから、緊張しませんか？
わたしも苦手でした。
でも、ライバルからすぐに心を掴む方法を学べたんです。
入社２年目にライバルが現れました。
ライバルに学ぶ！心を開かせる方法
小悪魔な後輩が登場
それまでは1番下っぱで、正直責任感も全く感じてないない立場で、自分の事で精一杯だったわたし。
売上が悪い日も、｢まぁ先輩に勝てなくて当然だよね、、、｣
とヌルい言い訳してたなぁ。。。
そんな中、ついに私に後輩ができた！
新卒社員として入社した彼女ですが、他社でショップ店員アルバイトをしていた経験者。
後輩といえど、経験は充分。
後輩スペック
・声高め、ゆったり話す
・歩くのもゆったり。
・気遣い上手。サラダとりわける系
・アッシュ系カラーのロングヘアをゆる巻
・髪結ぶ時は計算された後れ毛
もう絵に書いたようなモテ系。
それでもって上司受けもいい。
リナ、めちゃくちゃ売るんです。
口調もゆっくりで、ゆっくりゆっくり掘り下げを行い、フィッティングも長ーーーい時間かけ滞在時間を伸ばし、1客に1時間以上かけるのもザラで、セットを組むのが上手
わたしは、一見さんの短い接客で数こなすタイプだったので真逆のスタイルでした。
ファーストアプローチで煙たがられてたはずなのに、
ふともう一度振り返ると、
「え、めちゃくちゃ楽しそう！？」
褒めて褒めて褒めまくる
お客様を褒めちぎる。
ファーストアプローチでお客様の持ち物を。
掘り下げでお客様のスペックを。
フィッティングでお客様の着こなしを。
リナの様な、ふんわり女子女子したタイプは、女からは受け入れられにくいのですが。
(ただの僻み←)
リナはその容姿と、かもし出す雰囲気を持ち合わせていながら、
僻んだ空気を漂わすお客様を褒めちぎって味方に付ける。
｢あれ？この子全然嫌味じゃなかった｣
というギャップが生まれリナに惹かれていく。
どんな相手からも、褒められて嫌な思いはしませんよね。
心を開かせる事ができれば、こっちのもんです。
声掛けして無視されるのなんて日常茶飯事ですから。。
心を開いた相手、それも可愛くてオシャレで性格も申し分ない。
そんな相手が提案してくれた商品は魅力が3割増しです。
もちろん、褒めちぎり意外にも技をたくさん持っている。
聞いて聞いて聞きまくる
心を開いたところで、今度は褒めた事例について聞きまくる。
「その〇〇どこのブランドなんですか〜？？」
「素敵な髪型！どうやってアレンジしてるんですか〜？？」
インプットしまくる。
お客様もノッてくれてどんどん話してくれる。
会話が弾む！
会話に時間をかけた分だけチャンスが広がる
インプットしたら、アウトプットしていく
後輩リナは聴くだけ聴いて終わりなんてしない。
情報を与えられたら、情報を提供する。
「へぇ〜、これ〇〇なんですね！じゃあ△△知ってます〜？？」
なんて、マウンティングはしない！
あくまで、お客様に対して有益な情報をアウトプット
知りたい情報を察知してそれを提供。
自分の体験談や経験ばかりを羅列せずに、初めの会話で得た情報を元に
商品紹介や、販促情報を！！
自然にアイテムの提案に繋がります。
「〇〇のスカートなんですねぇ！！あのお店素敵ですよね！
これなら、（自店商品を合わせて、）こうゆうニットも合いますよね！」
という感じ。
POINT
・相手の持ち物、スタイル、褒めまくる！！
・褒めた事柄について詳しく聴いてみる
・マウンティングはNG
・それを元にした提案で自然な流れが生まれる
ファーストアプローチは、第一印象。
もし、その第一印象で心を掴めなくても、十分巻き返せます。
「わたしはあなたの味方です」
という気持ちを伝える努力で、一瞬で心を開いてくれますよ◎
